¿Quién tiene la culpa en el caso @saba_mx?

El día de ayer, @saba_mx nos dio un caso de estudio para reputación online bastante jugoso. ¿Qué hizo saba? En el intento de hacer una “atractiva promoción” para sortear una iPad, organizó una dinámica en redes sociales basada en subir una foto “creativa”, utilizando sus nuevos tampones, y resultó ser Trending Topic (TT).

Después de una intensa sesión de trolleo, Saba responde que: “Estamos muy decepcionados por los comentarios desagradables que recibimos el día de hoy”. ¿Eso es un manejo de crisis? Pudiera ser, aunque muy poco ortodoxo. Pero lo que es de llamar la atención, es que algunas personas consideraban el atrevido copy una estrategia y que el culpable era el Community Manager. Mi opinión: no y no.

Primero, no era una estrategia. Y aunque algunos decían que sí porque resultó ser muy viral, Facebook estipula en sus políticas de páginas que: no están permitidas las dinámicas de concursos que impliquen taggear a personas en fotos. Creo que con esto descartamos la idea de una estrategia “creativa y viral”.

Segundo, y lo más importante, ¿el culpable es el Community Manager? La verdad es que no es culpa de una sola persona. ¿Quiénes son los responsables? Todos. Es difícil pensar que un error como tal haya pasado por varias personas y nadie lo haya notado: el que lo redactó, el que lo diseñó, el que lleva la cuenta, la gente de Saba, etc.

Es una crisis de reputación en línea para Saba, sí. Le afectará como marca, probablemente no. Entonces, ¿a quién le afecta esta crisis? A todos los involucrados en esa dinámica.

Y esto es consecuencia de que muchas empresas deciden delegar la responsabilidad de sus redes sociales a becarios (como lo mencioné en un post anterior) o agencias/personas que se venden como expertos en redes sociales. ¿Existen los “Social Media Experts”? No, y los que lo pudieran ser no se autoproclaman.

Finalmente, los dejo con estas dos frases que cierran este caso de reputación online.

La primera, un tuit que se me hizo genial: “@RawiOsorio: De Saba aprendi que las reglas no importan.” (sic)

La siguiente y última (de mi cosecha) Moraleja para Saba y para todos: No le des ni una sola de tus noches a los “Social Media Experts”.

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