¿Quién tiene la culpa en el caso @saba_mx?

El día de ayer, @saba_mx nos dio un caso de estudio para reputación online bastante jugoso. ¿Qué hizo saba? En el intento de hacer una “atractiva promoción” para sortear una iPad, organizó una dinámica en redes sociales basada en subir una foto “creativa”, utilizando sus nuevos tampones, y resultó ser Trending Topic (TT).

Después de una intensa sesión de trolleo, Saba responde que: “Estamos muy decepcionados por los comentarios desagradables que recibimos el día de hoy”. ¿Eso es un manejo de crisis? Pudiera ser, aunque muy poco ortodoxo. Pero lo que es de llamar la atención, es que algunas personas consideraban el atrevido copy una estrategia y que el culpable era el Community Manager. Mi opinión: no y no.

Primero, no era una estrategia. Y aunque algunos decían que sí porque resultó ser muy viral, Facebook estipula en sus políticas de páginas que: no están permitidas las dinámicas de concursos que impliquen taggear a personas en fotos. Creo que con esto descartamos la idea de una estrategia “creativa y viral”.

Segundo, y lo más importante, ¿el culpable es el Community Manager? La verdad es que no es culpa de una sola persona. ¿Quiénes son los responsables? Todos. Es difícil pensar que un error como tal haya pasado por varias personas y nadie lo haya notado: el que lo redactó, el que lo diseñó, el que lleva la cuenta, la gente de Saba, etc.

Es una crisis de reputación en línea para Saba, sí. Le afectará como marca, probablemente no. Entonces, ¿a quién le afecta esta crisis? A todos los involucrados en esa dinámica.

Y esto es consecuencia de que muchas empresas deciden delegar la responsabilidad de sus redes sociales a becarios (como lo mencioné en un post anterior) o agencias/personas que se venden como expertos en redes sociales. ¿Existen los “Social Media Experts”? No, y los que lo pudieran ser no se autoproclaman.

Finalmente, los dejo con estas dos frases que cierran este caso de reputación online.

La primera, un tuit que se me hizo genial: “@RawiOsorio: De Saba aprendi que las reglas no importan.” (sic)

La siguiente y última (de mi cosecha) Moraleja para Saba y para todos: No le des ni una sola de tus noches a los “Social Media Experts”.

Lo bueno del divorcio Twitter – LinkedIn

Mucho se ha hablado sobre las nuevas restricciones que puso Twiiter para su API y como afectará la experiencia de los usuarios. La verdad es que no me centraré en decir algo que ya se haya dicho muchas veces más, sino que hablaré del por qué es bueno el divorcio Twitter-Linkedin.

Imagen tomada de berepublic.es http://bit.ly/MQNOcz

Imagen tomada de berepublic.es http://bit.ly/MQNOcz


Pero antes que nada, es bueno explicar que es una API. La Interfaz de Programación de Aplicaciones o API (Application Programming Interface por sus siglas en inglés) es, básicamente, un acceso que se tiene al servicio web de un tercero a través de una aplicación propia. El sitio DDW tiene una buena definición de qué es una API y algunos ejemplos.

La API de twitter estuvo mucho tiempo abierta a desarrolladores y esto permitió que el número de usuarios creciera rápidamente. Ahora, Twitter quiere centrarse más en la experiencia de sus usuarios y por lo mismo tendrá mayores restricciones.

Principalmente lo que permitía LinkedIn era vincular tu cuenta con la de Twitter, de tal forma que, lo que publicabas en la red social de microblogging, aparecía en Linkedin. Pero, ¿realmente tenía un beneficio hacer esta vinculación? ¿cuánta interacción había?.

En el feed de noticias de Linkedin podemos ver actualizaciones de nuestros contactos, desde nuevas aptitudes y experiencias profesionales, hasta nuevos contactos y empleo. En este escenario, incluir los tweets de nuestra cuenta resultaba, en mi punto de vista, innecesario. ¿Por qué?.

Simplemente porque Linkedin es una red social de carácter profesional, por lo que, si eres de los tuiteros que publican hasta cuando se van a bañar, no es nada favorable mostrar ese contenido, si es que quieres proyectar una imagen profesional adecuada.

Ahora bien, si quieres dar un mejor uso a tu cuenta de Linkedin, la mejor opción es participar en la sección de grupos y de respuestas.  De esta forma podemos interactuar con profesionales de nuestro ramo y mostrar nuestro expertise. Así, los reclutadores o personas interesadas en contactarnos verán que tenemos un dominio de los temas relacionados a nuestra profesión.

En pocas palabras, el divorcio de Twitter y Linkedin es bueno en función de nuestras audiencias. Claramente, las personas que nos siguen y seguimos en Twitter, tienen intereses muy distintos a las que conocemos en Linkedin.

Finalmente, te comparto un artículo de cómo optimizar mejor tu perfil de Linkedin, espero sea de utilidad.

¿Cómo contratan a los Community Managers?

Todos hemos leído algún artículo sobre como contratar al responsable de nuestras redes sociales: el Community Manager.

Lamentablemente, y por lo menos aquí en México, la realidad de como las empresas conciben este puesto tan importante dista mucho de lo ideal.

He encontrado varios casos en el que solicitan periodistas, web masters y hasta he visto ingenieros en sistemas. Cada uno tiene su especialidad y destaca en su ramo, pero la labor de un Community Manager es más la de un comunicólogo o publirrelacionista.

En el caso de los web masters, es importante que no se confundan sus responsabilidades con las del Community Manager. El WM tiene una preparación técnica y el CM una enfocada a la comunicación. Para mayor información de cada uno de estos perfiles, les recomiendo esta columna de Guillermo Pérezbolde.

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Muchas empresas contratan ingenieros por que consideran que las redes sociales son redes de TI

Otra situación de contratación que enfrentan muchos Community Managers, es la de tipo becario.

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El problema de tener un becario como CM es que el puesto demanda una responsabilidad 24/7. Los consumidores no se van a esperar al horario laboral del becario para demandar una solución a sus quejas. El CM debe estar pendiente de lo que sucede en las redes sociales que se hayan incluido en la estrategia y saber actuar oportunamente.

Algo muy importante que se debe de considerar al pensar en el puesto de Community Manager, es que sus funciones no dependerán sólo del área mercadotecnia o comunicación, sino que toda la organización, empezando por la dirección general, debe estar al pendiente de sus consumidores o bien, facilitar las respuestas adecuadas al CM.

Ahora que ya sabemos como no seleccionar a un Community Manager, será más fácil identificar al candidato ideal y colocarlo en las áreas de mercadotecnia o relaciones públicas.

La triste historia de una comunidad en línea.

Había una vez una comunidad en línea que consultaba los perfiles de Facebook, Twitter y el sitio de Internet de su servicio preferido para conocer los eventos y avisos.

Como muchas otras empresas que incursionan en el ámbito de las redes sociales y carecen de una estrategia, la atención que recibían los usuarios del servicio era muy deficiente. Hasta que un día llego el Community Manager a rescatar a su audiencia de esta situación.

La primer vicisitud que enfrentó el CM, fue que desde la dirección general no había un conocimiento básico de qué eran las redes sociales y, mucho menos, se tenían objetivos establecidos para dicho medio.

El segundo problema, fue que entre las distintas áreas de la organización no había una comunicación efectiva y, además, no sabían que se tenía pensado incursionar al ágil y exigente mundo del Social Media.

El problema era muy claro. La empresa de servicio subestimaba a sus clientes. Creía que era un medio más en el que se podía estar por estar, que se podía enviar un mensaje y la audiencia respondería como la Aguja Hipodérmica. Estaban equivocados.

El CM empezó a acercarse con su comunidad, escuchaba y analizaba las exigencias y necesidades de los usuarios, proponía soluciones y atendía las quejas sobre el servicio. Hasta llegó a solucionar crisis potenciales.

Pero la organización permanecía inmutable ante la voz de sus clientes. La tarea del Community Manager era abogar por su comunidad, poner sus intereses en la mesa para brindar respuestas y aportar a la Inteligencia de Negocio.

Lamentablemente un día llego la partida del CM de la organización. El gran perdedor: los clientes.

Aquí no hay final feliz. Los usuarios cada vez más demandan un mejor servicio a través de las redes sociales. Publican sus inconformidades y las comparten con otros usuarios, mientras que la organización sigue sorda ante ellos y espera a que un nuevo valiente llegue a rescatar a la princesa del dragón.

Algunas enseñanzas de esta historia:

1. Identifica a tus audiencias y elige los medios adecuados. No tiene caso que estés en todas las redes sociales si tu audiencia no las utiliza y si no vas actualizarlas periódicamente.

2. Escucha y entiende. Las redes sociales tienen una dinámica bidireccional a diferencia de los medios tradicionales como la TV. Los clientes quieren conversar con alguien, no ser bombardeados de ventas y promociones.

3. Di la verdad. No hay nada peor que mentir en redes sociales, tarde o temprano la verdad sale a flote. Hay que tener cuidado en esto, especialmente en situaciones de crisis.

4. Comunicación interna. Si nuestra gente interna no está enterada de lo que hace su empresa, es difícil crear una identidad. Más difícil será transmitirlo a personas ajenas.

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